Canales de soporte
El canal de soporte disponible depende del plan contratado:
- Free: documentación en docs.html y GitHub Discussions. Sin soporte por email.
- Builder: email a support@vericto.com.
- Team: email prioritario a support@vericto.com.
- Enterprise: canal Slack privado + email + teléfono de emergencias.
Todos los planes, sin excepción, tienen acceso a security@vericto.com para reportar vulnerabilidades de seguridad, independiente del plan contratado.
Cobertura por plan
La siguiente tabla resume los canales, horarios y SLA de primera respuesta según el plan:
| Plan | Canal | Horario | SLA primera respuesta |
|---|---|---|---|
| Free | Documentación + GitHub | No aplica | No aplica |
| Builder | L-V 9-18h UTC-6 | < 1 día hábil | |
| Team | Email prioritario | L-V 9-18h UTC-6 | < 4 horas |
| Enterprise | Slack + Email + Tel. | 24/7 para P0/P1 | < 1 hora (P0), < 4h (P1) |
Tiempos de respuesta
Los incidentes se clasifican por prioridad según su impacto en el servicio:
- P0: servicio completamente caído.
- P1: funcionalidad crítica degradada.
- P2: problema con workaround disponible.
- P3: pregunta o solicitud de mejora.
| Prioridad | Descripción | Team SLA | Enterprise SLA |
|---|---|---|---|
| P0 | Servicio completamente caído | < 4 horas | < 1 hora |
| P1 | Funcionalidad crítica degradada | < 4 horas | < 4 horas |
| P2 | Problema con workaround | < 1 día hábil | < 1 día hábil |
| P3 | Pregunta o mejora | < 2 días hábiles | < 2 días hábiles |
Qué está cubierto
El soporte de Vericto cubre los siguientes ámbitos:
- Integración del proxy TCP con tu base de datos.
- Configuración de reglas AST estándar y custom.
- Uso del CLI/SDK de Vericto.
- Problemas en el dashboard de Vericto.
- Facturación y cambios de plan.
- Configuración de alertas Slack y webhooks.
Qué no está cubierto
El soporte de Vericto se limita al uso del propio servicio. Los siguientes elementos quedan fuera del alcance del soporte:
- Código interno de la aplicación del cliente.
- Configuración y administración de la base de datos del cliente.
- Bugs en drivers o ORMs de terceros.
- Consultoría de arquitectura general no relacionada con Vericto.
- Incidentes causados por configuración incorrecta de credenciales del cliente.
Proceso de escalación
Si un incidente no se resuelve en el tiempo esperado, el proceso de escalación es el siguiente:
- Contactar a support@vericto.com con la descripción del problema, prioridad estimada y pasos para reproducirlo.
- Si no hay resolución dentro del SLA correspondiente, el ticket se escala automáticamente al equipo de ingeniería.
- Para incidentes P0 activos sin resolución, se escala directamente al CTO.
Los incidentes que afecten a múltiples clientes tendrán un post-mortem público publicado en status.html una vez resueltos.
Soporte de seguridad
security@vericto.com está disponible para todos los planes, incluyendo Free. El tiempo de respuesta inicial es inferior a 24 horas, independiente del horario laboral para vulnerabilidades críticas (CVSS ≥ 9.0). Consulta security.html para la política completa de divulgación responsable.